Tutto nasce da un bisogno critico: i dati c’erano, ma il tempo per cercarli no. Ticket storici, Dynamics, procedure su Sharepoint, email e FAQ erano isole scollegate. Nella fase di research, Sesamo ha analizzato oltre 200.000 tra ticket ed email per mappare i pattern semantici ricorrenti, affiancando interviste 1:1 e shadowing sui box informazioni per comprendere le reali necessità operative prima di scrivere una sola riga di codice.

La sfida tecnica principale è stata potenziare il workflow esistente senza stravolgerlo. Abbiamo sviluppato un’integrazione che agisce come un \"daemon\" all’interno di Microsoft Dynamics 365. Non appena l'operatore apre un ticket, il nostro backend intercetta i dati, li analizza e li incrocia istantaneamente con lo storico e le procedure aziendali. Il risultato? L'operatore riceve supporto immediato senza dover mai cambiare piattaforma o effettuare ricerche manuali.

Per il Servizio Clienti in sede, l'efficienza è velocità. Abbiamo progettato e sviluppato (frontend e backend) una modalità \"side-by-side\" che affianca Dynamics (80% dello schermo) alla nostra AI Web App (20%).

Questa soluzione ergonomica permette agli operatori di avere i suggerimenti dell'AI sempre sott'occhio mentre lavorano sul gestionale, eliminando il passaggio continuo tra finestre diverse e mantenendo il focus sulla risoluzione del problema.

Il cuore del software non si limita a cercare parole chiave, ma comprende il contesto. Analizzando il ticket aperto, l'AI propone proattivamente una soluzione, genera una bozza di risposta pronta per l'invio e suggerisce i passaggi successivi. L'operatore può interagire via chat in linguaggio naturale per affinare la strategia, chiedendo ad esempio: \"Come abbiamo risolto casi simili il mese scorso?\", trasformando l'AI in un collega esperto sempre disponibile.

Per garantire affidabilità e adozione, l'AI del tool è progettata per essere trasparente. Ogni suggerimento fornito è accompagnato dalle fonti precise da cui è stato estratto: che si tratti di un PDF di procedura, una vecchia email o una pagina del sito istituzionale. L'operatore o il boxista possono cliccare sulla fonte per verificare l'informazione originale, garantendo che ogni risposta data al cliente sia accurata e conforme alle policy aziendali.

Il sistema è vivo e impara. Attraverso un meccanismo di feedback integrato nella UI, gli operatori possono valutare la qualità delle risposte, permettendo al modello di affinarsi nel tempo. Inoltre, l'AI è stata addestrata specificamente sul tone of voice dell'azienda: le email e le risposte generate rispettano lo stile comunicativo del brand, supportando quotidianamente i 56 punti vendita e la sede nella gestione di comunicazioni coerenti ed empatiche.

Abbiamo declinato la stessa potente tecnologia per due contesti diversi. Se in sede l'integrazione con Dynamics è visiva e profonda, per i box informazioni dei punti vendita abbiamo creato una versione web stand-alone essenziale. Qui, l'AI assiste i boxisti nel rispondere ai clienti in store, consultare procedure interne o generare annunci vocali, portando il valore dell'intelligenza artificiale direttamente "sul campo".